近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平台协商时间过长，造成客户损失惨重。（更多详见网经社：位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”/zt/zxkbxf/）

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7月3日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于6月25日在智行火车票app上订购了7月2日香港皇悦卓越的酒店，金额为505元，当天因为身体原因加上证件丢失，在早上入住时间前向平台申请取消订单，被告知没有凭证并且理由不被接受。

王女士表示当时因为是突发的身体状况需要就医，挂号和就医都需要时间，无法立刻出示诊断书，所以就在上午11点让平台先协商是否能取消，平台协商的时间非常漫长，并承诺过在13:45前答复，结果一直拖到下午两点多，过了入住的时间，自己主动问起他们才回复我，告知不可以取消，又等了一个多小时再次协商，等自己一系列检查，到确诊以后提交诊断书，依旧被拒绝，说不允许任何理由取消。

（注：图为王女士提供）

王女士打电话给酒店，酒店告知在入住前申请他们是可以处理的，过了入住时间就无法处理了。王女士认为在入住前因特殊原因突发状况无法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是没有损失的，并且平台也承诺过在入住前给予答复却失约，导致自己没有在入住时间前去尝试其他办法，平台根本不维护消费者，一直说会协商，拖了很长时间，也不尝试协商其他解决方案，导致自己损失惨重。王女士表示平台应该承担起责任，全额补偿505元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到智行工作人员回复。

据网经社企业库（）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

此外，根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“不建议下单”，2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、青桔、联动云租车。

【案例一】“智行”退费金额有出入 购票失败平台退费“吞”了30块平台：回应已解决

6月9日，辽宁省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于5月份购买沈阳飞往重庆的飞机票，日当天去兑换机票，被告知机票名字和名字不匹配，因为我在购买票的时候，智行显示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，结果航司也不给改，只能让重新订票买票。损失让自己承担。

刘女士表示，等了一个多星期，说给答复，然后回复说自己承担费用跟他们平台没有关系，然后今天订机票就不显示名字和信息不符了。刘女士表示他们平台怎么这么会推卸责任，说的还理直气壮的。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已联系客户解释预定机票所遇到的问题，客户退票损失434元，考虑服务感受补偿100元现金，客户接受无异议。

【案例二】无票销售？用户投诉“智行”欺骗下单退票需收费平台：回应已解决

5月23日，北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于4月21日早上下单机票，下完单发现订错了，于是点击退票，此时退票手续费320，段女士便联系智行，智行方面回复说收取40%，是航空公司收取的，智行让自己联系航空公司核实，但是联系航空公司，航空公司回复收取为10%。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：段女士告知智行航空公司收取10%退票费的情况，智行又回复说航空公司告知错误信息，不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定：航班规定离站时间前7天(含)之前提出收取客票价10%的退票费；航班规定离站时间前7天至72小时(含)之内提出收取客票价20%的退票费；航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之内提出收取客票价70%的退票费；航班规定离站时间前4小时之后提出收取客票价90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。

企业联系消费者沟通，消费者表示发现订错票故办理了退票对于退票手续费不满，预订时有相应的退改说明，目前已退票成功，手续费由航司收取，考虑服务感受，企业已给予相应的补偿方案，消费者不认可，无法达成一致。

【案例三】无票销售？用户投诉“智行”欺骗下单退票需收费平台：回应已解决

4月26日，贵州省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月25日晚11点左右在智行上购买涠洲岛船票，智行上显示涠洲岛有票，但当购买后显示为预售票（兑换票），点进去显示4月29日到5月1日都没票，

杨女士表示不能理解为什么没有票的情况下还要让消费者购票，为什么不能直接显示没票，而需要定对换券的票，杨女士认为这是一种欺骗行为，当自己退票后，一个订单扣了15元，4个订单60元，杨女士称自己人在家中坐，钱从微信出，如果是自己主观意识要退，那扣多少都是自己的问题，而智行销售没有票的票，退票还收手续费，这真是侵犯了消费者权利，属于昧着良心赚钱。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业联系消费者沟通，消费者在平台表示购买了4个门票订单，退票收取了每个订单15元，核实是需要按退改规则收取10%，消费者接受达成一致。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。