新疆导游祁秦火了。
(资料图)
6月30日，抖音用户“路人甲旅行记”发布了一条视频，讲述了带家人在新疆旅游时与“傻小子”——导游祁秦之间的故事：人家带客人去购物去吃饭都有回扣，他带客人去实惠的本地小店，拦着客人不要买贵的纪念品，给客人买雪糕、买干果、买水果，还帮客人照顾孩子，行李根本不让客人自己动手，给宝宝准备安全座椅，订的机票特意选择能看到风景的一侧，无人机掉落他爬陡坡捡回来，因为觉得如果给客人拍的视频丢了就可惜了。这个99年的东北小伙子以真诚细心的服务打动了这位客人，“本着不能让老实人吃亏的原则”，他发布了一条视频表扬这位“傻”导游祁秦。
没想到这条视频冲上抖音热榜，也让“傻小子”祁秦的抖音账号一天涨粉两百多万，祁秦所在的旅行社浪浪星球团队咨询量上百万，预约到排都排不过来。
7月1日晚上，浪浪星球导游祁秦抖音账号开播，直播1小时34分，场观138.9万。浪浪星球旅行社老板于宁和祁秦一起出镜，也让网友们对“浪浪星球旅行”有了更多了解。
祁秦在其抖音账号中对突然“爆火”的回应是：从一个普通导游到有这么多人关注，我还是有点蒙的状态，其实我只是做了一个导游应该做的事，做好细节，用心服务，不坑人不骗人，就是这样。
只是做了一个导游应该做的事，却能受到这么多网友的关注，让其所在的旅行社浪浪星球预约量暴涨，网友对这种“真诚服务”、“诚信经营”有多追捧，就说明团队游市场中的“真”与“诚”有多稀缺！作为一个旅游从业者，我既为祁秦这样真诚用心的导游、浪浪星球这样诚信经营的旅行社被认可、被看到而感到开心，也感到这是对行业现状极大的“讽刺”，游客和旅游市场苦“套路团”久矣！
今年4月中旬，新疆发生多起旅行社恶意“甩团”事件，造成乌鲁木齐、昌吉、吐鲁番等地大量内地游客滞留。经调查，“甩团”案件均为内地组团社以低价招徕、组织赴疆游客，地接社因游客购物未达预期，在行程中拒绝履行合同，授意导游或全陪“甩团”造成。本次涉案部分旅行社发布新疆旅游产品宣传最低1980元/18天且买一送一，平均每名游客18天吃住游团费不足千元(实际成本在4000元以上），每名游客“负”的团费就需要从购物上来获取回扣赚取利润。
自《旅游法》出台以后，各地、各级旅游行政部门对“零负团费”的治理力度不可谓不大，但这一现象却如“顽疾”一般每年都会有相关的负面事件出现。
“零负团费”能大行其道这么多年，当然有市场价格竞争机制的原因，旅行社低价揽客、恶性竞争，而“低价”又非常巧妙地满足了游客“贪小便宜”的心理需求。要清除这些“套路团”，还需要继续加大行政管理部门的执法力度，形成行业协会自律、旅游者监督和舆论监督相结合的监管体系。不过，随着出行方式和旅游需求的转变，我们能够发现游客们已经在“用脚投票”，诚信经营和用心服务更能获得市场的认可。当越来越多的游客都认清“零负团费”的本质，更加追求旅游体验，旅游产品价格才能更好地回归到原本的价值区间。
希望接下来能通过行政和市场“双调节”的手段，进一步净化旅游市场环境，强化诚信经营的旅游企业的市场竞争力，发挥诚信企业模范带动的“正外部性”。
6月30日，还有一条抖音热榜话题#胖东来8页报告调查顾客员工争执，胖东来这份报告不仅尽最大程度还原了6月20日顾客与员工争执的事件经过，而且公布了公平公正、有理有节的处理结果，尤其是对当事员工的处理，既有罚——降学习期一个月，也有赏——给予5000元的精神补偿。
在对该员工5000元精神补偿的奖励说明中，有这样几句话：
胖东来的“罚”与“赏”，让人心服口服，也让我大为震撼。旅游景区在运营过程中都还是比注重游客口碑的，因为游客良好的评价也是重要的品牌资产，我们经常会要求员工“不让一位游客受委屈”，但在关注员工所受的委屈方面，我自己反思是存在很大不足的。
同为服务业，我们从两个热榜事件中，看到了相似的企业文化内核。导游祁秦的老板于宁在小祁火了之后发了一条回应视频，视频中说：“我媳妇一直问我，为啥你的员工都这么好，我说因为他们相信我，他们知道跟我干肯定能成。我一直跟他们（员工）说踏踏实实干，早晚会被人看见的，但行好事莫问前程，我们一定要把服务和口碑给做好，有做得不好的地方抓紧改进。”
无论是“傻小子”新疆导游祁秦一天涨粉百万，还是超市界的“天花板”胖东来再次收获赞扬，以及此前淄博烧烤爆火后网友对淄博政府的一致好评，带给我们的启示就是——真诚才是必杀技！
在这个存量竞争的时代，市场不缺“套路”，缺的是“待人以诚”。旅游业应回归到以人为本的服务业内核，不仅要以游客为本，也要以员工为本，厚植诚信经营的企业理念，守护真善美的普世价值观。
以上，共勉！
作者简介
程芳芳，中国生态旅游集团项目经理、济源五龙口景区总经理，中级旅游经济师，执惠专栏作者，曾任焦作云台山景区营销副总监、洛阳白云山景区副总经理兼营销总监，有十二年景区营销实战经验，擅长景区品牌建设、营销策划、媒体公关、新媒体传播。
